Nous comprenons que la transformation d`un modèle de soutien d`une grande organisation est un défi. Nous avons travaillé et travaillons encore avec quelques organisations sur de telles transformations. Si vous avez une solution qui s`exécute sur le code développé par nous au cours d`un projet, vous avez probablement déjà ou ont été offerts un contrat de support de 3ème ligne. Reconnaissant cela, les pratiques DevOps cherchent des moyens de minimiser ou d`éliminer la mise en file d`attente et le travail en cours qui en résulte. Les exemples incluent l`obtention d`un développement plus directement impliqué dans le support de première ligne, tout en encourageant les équipes opérationnelles à jouer un plus grand rôle dans la conception, le développement et l`activité de test. Pourtant, la mise en file d`attente, et le travail en cours qui en résulte, est inhérent à la conception du modèle de support hiérarchisé. Le temps d`attente des clients augmente avec chaque escalade, impactant le temps de résolution moyen et les niveaux de satisfaction client la tendance vers le déploiement continu de nouvelles fonctionnalités. Les pratiques de développement Agile, ainsi que la tendance à l`adoption de DevOps, exige que les ressources de développement prennent possession du code et participent activement avec les équipes opérationnelles dans la résolution de tous les problèmes découverts lors de l`opération en direct. Pourtant, le modèle de soutien hiérarchisé ne fournit aucune orientation pour les groupes de spécialistes techniques et d`applications qui participent au support de première ligne; au lieu de cela, le modèle appelle à une escalade et le filtrage des problèmes aux niveaux 2 et 3. Ne faites pas simplement des changements sans discernement lorsque vous répondez aux commentaires.
Juste parce que quelques utilisateurs veulent Comic sans comme leur police par défaut ne signifie pas qu`il devrait s`appliquer au reste de l`entreprise. Lorsque la normalisation est logique, appliquez-la. Si ce n`est pas le cas, laissez la flexibilité dans le modèle de prise en charge des applications pour permettre aux utilisateurs de personnaliser leur expérience. Bien que ce modèle est apparemment agile, le catch est que les billets facilement solvables atteindra des agents surqualifiés. En raison de ces facteurs, il est clair pour les adoptants existants ainsi que ceux qui envisagent le soutien à plusieurs niveaux, qu`il fonctionne généralement et fournit une approche viable pour traiter les problèmes signalés des utilisateurs. Cependant, le paysage des affaires et de la technologie évolue. Les adoptants du modèle de soutien hiérarchisé sont déjà confrontés à des défis croissants en raison de la nature du paysage changeant. Mais, boom-il ya 300 billets le lendemain matin! Les gens sont à votre bureau de service avec un problème après l`autre en ce qui concerne le JS.
